各位老铁们好，相信很多人对处理客户投诉方法有哪些都不是特别的了解，因此呢，今天就来为大家分享下关于处理客户投诉方法有哪些以及关于客户投诉的解决办法的问题知识，还望可以帮助大家，解决大家的一些困惑，下面一起来看看吧！
本文目录
面对客户投诉应该如何处理
1、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
2、耐心聆听顾客想法当顾客提出抱怨时，我们一定要保持冷静，不要急于辩解。听顾客把他心里的牢骚说完。同时还可用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情。等到顾客发泄完情绪后，也能听得进解释，这时，我们可再采取最适当的办法处理该事件。3、与顾客沟通时注意言行沟通时，措辞要十分注意，要得体大方，杜绝出现辱骂、违规词。要尽力安抚住顾客的情绪，不可和顾客针锋相对，激化和顾客的矛盾。如果是我们自己的过错，要勇于承担责任，发自内心的向顾客表示歉意，不可敷衍了事。4、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
怎样处理客户投诉
1、承认错误并安抚客户
接到客户投诉后不要争辩，也不要与客户发生争执和争吵，越争吵客户就会越生气，这样事情就很可能扩大化。首先要做的就是承认错误（客户是上帝，不管是不是自己的错误，都要有自己承认错误），并向客户赔礼道歉。只要认错和道歉的态度诚恳，客户的怒气就会消除一部分，这是进行下一步操作的前提条件。
2、了解客户不满的原因
等客户息怒了，再与客户心平气和的沟通，了解造成客户不满的具体原因。了解购买的什么产品或服务、购买时间、订单号等基本信息。如果客户反馈的问题以前遇到过，有相关的处理经验，则可参照以前的处理方式，初步给予客户一个处理方法的答复和承诺，给客户吃颗“定心丸”。如果没有相关的案例，则告诉客户会尽快查明原因，让客户留下联系方式，方便随时联系。
3、查询客户投诉处理标准
了解到客户不满的原因和购买产品、服务的基本信息后，则查询公司是否有相关的投诉处理流程，若有则按公司的投诉处理标准进行处理。若公司未建立客户处理标准，则立即判定投诉问题的类型、级别以及责任部门。若不属于本部门的责任，则将信息立即反馈到责任部门，由责任部门制定处理方案。若是本部门责任，则立即制定处理方案，报送部门领导审批。
4、向客户反馈处理意见
无论造成客户投诉的原因是本部门还是其他部门，都统一由客户服务部门向客户回复处理意见。最好是以电话的形式向客户回复，表示出对客户的尊重。回复时应再次向客户表示歉意，感谢客户购买公司的产品或服务，对公司的长期支持，道歉之后再向客户说明公司的处理方式。只要处理方式合情合理，客户一般不会再追究此事。
5、形成问题和处理台账
投诉处理完成后，客户服务部门应将投诉的问题和处理的方法进行记录，形成《投诉问题处理台账》。这样做的目的有几个方面，一是可以让知识得到积累，下次再次发生类似问题，则可按台账记录的方法直接处理，大大缩短投诉处理时间；二是可以作为以后产品设计或是管理流程设计方面的参考。
6、防止类似问题再次发生
虽然经过上述五个步骤工作的开展投诉问题得到解决，但是解决的措施只是临时性的，要想彻底避免同类投诉事件再次发生，那么还是得找到问题的根本原因。企业针对此类问题还应召开专题会议，分析造成投诉问题是产品或服务的问题，还是企业管理或流程方面存在的问题。找到根本原因后，制定整改计划，落实责任人和完成时间节点，并设置专人对整改情况进行跟踪，保证整改效果。
如何处理客人的投诉
在酒店与客人之间，总会有人投诉，或是由于酒店工作中出现的差错和缺点，或者是由于服务人员与客人之间产生误会，也或者是由于遇到过于挑剔的客人。客人的投诉，有合理的，也有不合理的。如何才能平息客人的不满，帮助他们解决问题使之满意离去呢？这是酒店能否建立良好公共关系的重要一环。
一、清楚我们的职责
作为酒店的一员，有权利及责任处理好每一位接触到的客人的投诉。在保证客人正当消费权益的同时，应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。因此，我们必须掌握应付客人投诉的各种解决方法，明白自己遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。
二、正确认识客人的投诉
1、客人投诉的意义
客人的投诉对酒店而言是一次纠正错误的机会。许多客人，每逢买了次品或遇到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏名声坏印象将永远留在他们的心里或口中，酒店的许多错误也仍在继续。因此，千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，敷衍了事。
2、以积极的态度对待客人的投诉
一般情况下，来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是侵犯了正当合法权益。当他们怒气冲冲的向我们告状时，我们在态度上一定要给投诉客人一种亲切感。
3、尽可能满足客人的要求
一般来讲，大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨尽可以满足其要求。
例如，有客人对您说：“您们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法显然是不客观，不恰当的。而根据礼仪要求，正确的做法是首先适当地迎合和满足客人的期待：“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方，”等他的态度得比较缓和时，您再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多多指教，您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人即使发泄他的不满，这时我们也应表示宽容，不要计较他的那些气话，在恰当的时候要对他说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？现在我们有两种方法来解决问题，您看用哪一种更好？”由客人做出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提的意见受到重视并得到解决。
三、认真聆听客人的投诉
1、诚恳耐心地倾听
凡遇到客人投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，边听边表示同情。争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
例如，某位在餐厅用餐的客人投诉，比他迟来的客人食品已送到，而他还在等，此时他的心情就是感到自己受到怠慢，受到歧视。事实上他的投诉可以是合理的，也可能是他不了解情况产生了误会，国为他的食物需要长时间的烹制。不论属于哪种情况，我们都应该耐心地倾听，边听边以同情的态度向客人诚恳地致歉，并说：“先生，我很理解您的心情，假如让我处于您的地位，遇到这样的事也不会愉快的。”客人听了这样的话，气可能消了一大半，此时再向客人稍作解释，客人的气就可全消了。
2、尽可能维护客人的自尊心
尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类语句可表示我们对客人问题的关切。
3、全神贯注，勇于承担责任
聆听时要将注意力集中在投诉问题上，不要心不在焉。不论发生任何事，都不要侮辱客人，要紧紧扣客人投诉的问题，不能推卸责任，应避免告诉客人“这是上一班的责任”或“预订出的差错”等不合理的解决问题的方法。
4、对客人表示感谢
我们应切记，有不满但不投诉的客人不会再次光临酒店，客人提出的投诉是改进的机会，应感谢客人，这是显而易见的礼貌。同时；应做出合乎逻辑的解释，这种解释应给客人这样的印象，即他可以享受到酒店的一切。
四、恰当处理客人的投诉
1、处理客人投诉的方法
(1)对不激烈小问题的快速处理方法。例如，一位客人在结帐时认为自己没有在客房里打过长途电话，但在结账单上有长途电话费，他有意见，就向我们投诉，但没有在大堂喧哗。
对这类问题，应这样处理：
首先向客人道歉，这是对人不对事，目的是先使客人得到安慰。
其次，向客人表示同情，倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示您对客人讲话内容的关注，努力听清事实，发现解决问题的线索与答案。
第三，采取行动，即告诉客人您将如何处理问题，什么时候他可以得到答复，然后去了解当事人及酒店的有关处理政策。应当注意的是，不能在没有了解清楚事实和对照酒店政策之前，就盲目承认酒店中的错误，给予客人优惠补偿。
如上例，客房内的长途电话是自动计费的。我们就需要启发客人，他不在客房时，是否可能有其他人在客房里打过电话。事实上，这位客人后来想起来，他的外甥可能在他不在客房时与在外地的女朋友打过电话。
第四，感谢客人并将问题处理的结果告诉客人，并感谢他提出的建议引起了您的注意，同时检查一下您是否能做其他事来帮助客人，使他在酒店逗留得更愉快。另外，还要防止这类问题的再次发生。
(2)对在公共区域喧哗的“冷处理”方法。这种方法与快速处理方法的区别在于：应先陪伴客人到宁静、舒适和与外界隔离的场所，以避免客人投诉时的激烈情绪及批语在公共场合的散播。还可提供一杯饮料。与客人一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客人有一种受尊重的平等感受，以建立易于沟通的基础。
(3)酒店高层部门处理客人来信投诉的方法。处理的关键是规定处理的及时性与负责性。如某酒店公司规定：行政办公室的公共关系部收到客人投诉具体说明酒店的一个特指问题时，必须给这位客人回信，说明酒店总经理将人调查此问题并直接给他答复。
总经理对该问题进行调查，并在7个工作日内得体地答复客人，同时给公共关系部处理此类事件的任务，责成公共关系部妥善处理好善后工作。另外给客人的任何退款或降低收费必须迅速输，并在许诺之日15天内把钱退给客人。
如果发现客人的投诉带有普遍性，并且还有更多的客人不明真相的话，就应该马上刊发广告启事，以维持酒店的声誉。
2、处理投诉的注意事项
(1)无法解决的投诉。有些投诉根本无法解决，这时，我们应尽早向客人承认事实。可能的话，可给予一定的经济补偿，如打折的康乐消费，通情达理的客人一般会接受这种解释和令人沮丧的情况。
(2)欢迎投诉。处理投诉对酒店来说是一个改善服务质量的机会。我们应尽量满足客人要求，保证迅速、有效、有礼地处理客人的所有投诉。同时，酒店加强管理，减少或避免客人的投诉，努力使客人满意，并留住客人。
(3)做好记录。将投诉问题的主要事实记录在案，更重要的是，我们对客人的问题表示关注，将客人的投诉记录下来。这不仅对客人来说是一种安慰，而且也为今后防止类似事件发生提供了有益的例证。
(4)告诉客人所采取的措施。告诉客人您能做什么，如有可能，提出可供选择的意见与办法。切不可空许愿和超越自己的权限，或者故意拖延时间。
(5)检查处理措施的进展。当客人决定采用哪一种办法后，就应马上开始着手解决问题，并及时通报取得的进展，如出现事前未料到的事情耽搁应通知客人。
(6)检查问题处理的结果。向客人了解问题解决的情况和所采取措施的执行情况，是否经过酒店的努力，问题已得到圆满的解决。事后要全面地报告事件的全部经过，所采取的措施，以及有关事件的结论。如果解决客人投诉的问题经初步努力无效，应征得客人允许离开一会儿，请经理或值班经理出面协助处理。我们应把主管部门经理或值班经理介绍给客人并解释问题的症结所在，从这时起，由主管部门经理或值班经理来解决客人的问题，使客人满意。
处理客户投诉方法有哪些
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：
一听：认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在。
二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨。
三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
好了，文章到此结束，希望可以帮助到大家。
